投訴處置
為進(jìn)一步規(guī)范旅客投訴管理工作，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》《公共航空運輸旅客服務(wù)投訴管理辦法》等法律法規(guī)，制定本規(guī)范
一、投訴受理部門
客戶服務(wù)中心
二、投訴渠道
投訴渠道包括且不僅限于:電話:0571-96299-9、電子郵箱:zgk@hzairport.com 等。
三、投訴受理
投訴受理須符合《公共航空運輸旅客服務(wù)投訴管理辦法》規(guī)定。接收投訴后，投訴受理部門立即向投訴處理部門同步投訴信息;不符合投訴受理條件的，由投訴受理部門在核實情況后與投訴人取得聯(lián)系，告知不予受理及相關(guān)依據(jù)。
四、投訴處理
(一)現(xiàn)場處理投訴，執(zhí)行快速處置程序，及時溝通處理。
(二)非現(xiàn)場處理投訴，由各部門指定投訴處置負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，應(yīng)在7個工作日內(nèi)向投訴人作出處理結(jié)果。
五、統(tǒng)計分析與結(jié)果運用
做好統(tǒng)計分析，制定改進(jìn)措施及期限進(jìn)行整改，實現(xiàn)閉環(huán)管理。
